как продавать мебель в переписке: инструкция для менеджеров в мебельных компаниях

О чем статья?

Бывает, продавцы в мебельной компании хорошо продают по телефону или в точке продаж, но как только дело доходит до переписки с клиентами в мессенджерах, клиенты сливаются, привычные приемы не работают. Знакомо?

Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере по работе. Чаты мебельных менеджеров больше напоминают разговоры «за жизнь», чем продажи. Хотя на самом деле мессенджеры - отличный канал. Если знать, как им пользоваться, можно сократить число отвалов и продавать эффективнее.

В статье мы расскажем о правилах, которые помогут продавать в мессенджере, дадим чек-лист для проверки сообщений и поделимся примерами хороших и плохих формулировок.

Каждое сообщение заканчивайте вопросом

Предложение можно сделать сильнее? Делайте!

Всегда фокус на суть

Менять цель - нормально

Переписке нужна цель

Все подробности, формулировки и лайфхаки вы прочитаете ниже за 7 минут, а также получите шпаргалку, которую можно использовать в отделе продаж

ПРАВИЛО №1:
Переписке нужна цель

Разговор без цели — пустая трата времени своего и клиентов. Вместо того, чтобы напрямую привести клиента к покупке, продавец мебели водит клиента кругами до тех пор, пока тот не спасается бегством.

Основная причина: менеджер не знает, чего хочет от клиента, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что в его запрос не попали и он не понимает, чего от него хотят. Ниже приводим фрагмент переписки. Непонятно, какая цель у этого продавца: помочь с выбором мебели? Записать на замер? Похвастаться? Пропиарить соцсеть компании? Непонятно. В сообщении нет фокуса на одной цели. Продавец пытается сделать все и сразу.

КАК ИСПРАВИТЬ:

Перед каждым разговором ставить одну достижимую цель

Одну, потому что только так продавец мебели сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.

Достижимую, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить комплект мебели в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот прийти на встречу в шоурум или записаться на замер — задачи, которые можно выполнить.


РАЗБЕРЕМ ЭТО ПРАВИЛО НА ПРИМЕРЕ:

1

2

Формулируем цель переписки. В нашем случае: записать клиента на замер. Количество замерщиков не имеет значения, если менеджер договаривается о замере. Дизайн клиент обсудит в салоне с мастером.

Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели. Пиар соцсети — неприоритетная задача. Лучше предложить подписаться после замера.

ПРАВИЛО №2:
Предложение можно сделать сильнее? Делайте

Цель поставили. Теперь убедите клиента, что менеджер — единственный человек, который избавит его от всех проблем с выбором мебели. Для этого вам нужно:

КАК ИСПРАВИТЬ:

Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель

В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.


Возможные возражения:

Сделать огненное предложение. Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.

Взять всю работу на себя. Клиенту нужно только кивать головой.

Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно продавцы импровизируют и вместо интересного предложения и получаются слезливые мольбы. Клиент видит, что продавец поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия.

"У меня нет времени"

"Неясно, из чего вы делаете"

"Я могу замерить сама"

"Не знаю, как будет выглядеть в моей квартире"

Теперь закроем все слабые места одним сильным предложением:

ПРАВИЛО №3:
Каждое сообщение заканчивайте вопросом

Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли

Напоминаем, что задача продавца мебели — привести клиента к покупке. Но если клиент не понял, что ему надо делать — сюрприз — он этого и не сделает.

Плохая новость: продавец не читает мысли клиента.

Хорошая новость: есть другие способы определить, понял человек мысль или нет.

КАК ИСПРАВИТЬ:

Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг

Чтобы убедиться, что покупатель мебели и продавец мебели друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять. Универсальной формулировки вопроса нет. Каждый придется выудить из контекста разговора. Не забудьте предложить клиенту следующий шаг. Вопросами вы можете подтолкнуть его в нужном направлении.

На встрече продавец может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз. Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за продавцом и размахивать деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и без подсказки найдет реквизиты для оплаты.

Большинство клиентов другие. Покупка мебели — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут. Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.

ПРАВИЛО №4:
Фокус на суть

Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.

Главные враги мебельного продавца на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется.

КАК ИСПРАВИТЬ:

Перед отправкой проверьте сообщение по чек-листу

Первое время это необходимо. Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки деловой переписки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.

Чек-лист

Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки

Пустая строка между абзацами

Вместо перечислений — списки

Пробелы после точек, запятых и других знаков

Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой

Текст однозначный: в нашем случае достаточно убрать эмодзи, которые заменяют слова

Нет эмодзи посередине предложения

В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой

Ссылки ведут туда, куда нужно

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом:

ПРАВИЛО №5:
Менять цель если это уместно

Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.

Переобуваться на ходу — нормально. Странно, если продавец никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу «мне не нужен кредит» продавец продолжает бубнить по скрипту.

КАК ИСПРАВИТЬ:

Пошутите и ведите к другой цели

Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте.

Было: клиент пришел за типовым расчетом кухни

Стало: клиент - проф. дизайнер и у него большой проект

Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал общения. Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не отправляйте его слушать музыкальные шедевры на горячей линии.

БОНУС ДЛЯ ТЕХ, КТО ДОЧИТАЛ ДО КОНЦА

бесплатный аудит

Пройдите экспресс-аудит, узнайте потенциал роста выручки мебельного бизнеса в вашем городе и получите бесплатные бонусы