Время чтения - 2 минуты
Как вести клиента по этапам продаж в CRM-системе? НА ПРИМЕРЕ МЕБЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ
Проблема отделов продаж мебельных компаний - пытаться заниматься "отгрузкой" и продажей в лоб вместо ведения клиента по воронке и этапам. В чем разница? Отгрузка - это моментально (и в нишах с большим чеком это редкость), продажа - это процесс, разбитый на шаги. Все нужно - продавать клиенту этапы.
Конечно, хочется, чтоб клиент купил с порога, но увы в 99% случаев дорогостоящий продукт продается поэтапно. Тогда, зная это, не проще ли, вместо того, чтобы продавать в лоб, выработать технику продажи клиенту каждого последующего этапа или касания? Как это делать? Разберем в этой статье.
Обязательно дочитайте ее до конца - найдете пару советов, как сделать больше продаж без увеличения бюджета
Конечно, хочется, чтоб клиент купил с порога, но увы в 99% случаев дорогостоящий продукт продается поэтапно. Тогда, зная это, не проще ли, вместо того, чтобы продавать в лоб, выработать технику продажи клиенту каждого последующего этапа или касания? Как это делать? Разберем в этой статье.
Обязательно дочитайте ее до конца - найдете пару советов, как сделать больше продаж без увеличения бюджета
Описание воронки продаж
Скриншот Воронки продаж для наглядности
Скриншот Воронки продаж для наглядности
Скриншот Воронки продаж для наглядности
Для того чтобы менеджеры оперативно обрабатывали входящие заявки, первым этапом является этап "Новая заявка". Данный этап служит только для оповещения менеджеров, что упала новая заявка. На данном этапе обработка клиента не осуществляется.
Когда замер произвели, переводим сделку на этап "Замер произведен", где идет расчет стоимости проекта и его разработка, если у клиента не было проекта до обращения.
Так как продажи в основном происходят онлайн, для увеличения конверсии необходимо клиента пригласить в офис, чтобы он сам мог убедиться в качестве материалов и подписать договорные документы. Для этого у нас служат этапы "Встреча в офисе" и "Договор согласован/предоплата внесена".
Для обработки заявок используется этап "Принято в работу". На данном этапе менеджеры связываются с клиентом, обсуждают детали и стараются максимально его квалифицировать.
Далее идет ряд этапов "Дизайн-проект подготовили", "Проект отправлен клиенту", "Согласование проекта с клиентом" и "Дизайн-проект согласован". Менеджер может пропускать эти этапы, если клиент обратился с уже существующим проектом.
Когда подписаны все документы и внесена предоплата за проект, необходим еще один, но уже "Контрольный замер" профессионального замерщика, чтобы учесть все изъяны поверхностей вплоть до миллиметра, и уже по этим размерам и чертежам изготавливать продукцию.
Этап "Не дозвонились" нужен, если клиент не выйдет на связь. Отдельный этап необходим, чтобы сделка не мозолила глаза и не путала менеджеров на предыдущем этапе.
Этап "Квалифицирован" необходим, когда менеджер с клиентом обсудил детали проекта, но он еще не согласен на замер. Клиент пока только исследует рынок и не торопится с выбором.
Когда менеджер заполнил всю нужную информацию по заказу и клиенту, сделка переходит на этап "Замер назначен". На этом этапе менеджер оповещает Замерщика о дате и времени замера. Также менеджер ставит себе задачу на ту дату и время, когда планируется замер, чтобы все проконтролировать.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Этап "Производство" служит для понимания, что проект на данный момент находится на изготовлении, и в скором времени будет необходима его установка.
10
Этап "Выезд на объект/сборка" необходим, когда все детали проекта были изготовлены. Идет согласование с заказчиком точной даты и времени, когда выезжают специалисты для установки.
11
На этапе "Контроль качества" производится обзвон клиентов. Если их что-либо не устроило, специалист решает данную проблему. Пока проблема не будет решена, сделка не имеет права переходить на этап "Успешно реализовано".
12
Описание воронки отложенного спроса
Скриншот Воронки отложенного спроса
для наглядности
для наглядности
Данная воронка необходима, если клиент отложил покупку вашего продукта по каким-либо причинам. Менеджеры ведут клиента по этой воронке, и при переносе сделки на определенный этап либо связываются с клиентом по телефону, либо отправляют ему сообщения в соц. сети и мессенджеры, тем самым подогревая клиента и не давая ему забыть о Вашем существовании. Если клиент будет помнить о Вашей компании, то вероятность того, что в конце концов он вернется к Вам, увеличится в разы.
Поле "Ответственный" служит для того, чтобы каждый менеджер понимал, какая сделка его и работал с этим клиентом, а не с клиентом своего коллеги.
"Имя контакта" - поле где прописывается имя клиента с которым ведется коммуникация.
Описание полей сделки и контакта:
Основные поля
Поля контакта
Поле "Бюджет" служит для обозначения бюджета проекта, которую менеджер озвучил клиенту.
"Раб. тел" и "Email" - контактные данные клиенты по которым ведется общение.
Поле "Источник" необходим, чтобы в дальнейшем была возможность отфильтровать и найти те, которые приносят больше всего лидов.
Поле "День рождения" - менеджер заполняет данное поле, чтобы поздравить клиента с его праздником и, возможно, предложить выгодные условия для сотрудничества.
"Тип сделки" - работы, которые необходимы заказчику, например, он пришел и хочет купить кухню или шкаф.
Поля "Город" и "Адрес" нужны, чтобы знать, какого именно замерщика отправлять на замер и на какой адрес.
Поле "Дизайн-проект есть?" необходим, чтобы менеджеры не забывали уточнять данный вопрос, так как в этом случае им придется самим разрабатывать дизайн.
Поля "Предложили замер?" и "Замер" нужны, чтобы менеджер не забыл предложить клиенту предварительный замер и уточнить время и дату замера.
"Срок реализации" для случаев, когда клиенту мебель нужна несрочно, так как у него может идти ремонт, и он только планирует заказывать через некоторое время.
Поле "Причина отказа" необходим в том случае, если клиент отказался покупать у Вас продукт, и менеджеру необходимо перед закрытием сделки указать ту самую причину, по которой клиент не хочет с Вами сотрудничать.
В сделке также имеется группа полей "Подробнее", где описываются все подробные характеристики мебели.
Скриншот дополнительной группы полей
Скриншот основной
группы полей
группы полей
Задачи
Каждый менеджер обязан по каждому клиенту, который планирует приобретение, поставить себе напоминание в виде задач, чтобы вовремя ему перезвонить.
Если менеджер не свяжется с клиентом вовремя, уменьшаются шансы, что сделка будет успешно реализована, так как клиент может уйти к конкуренту.
Постановка задачи осуществляется в карточке "Сделка", выбирается дата и время для напоминания, а также прописывается краткое описание действия, которое необходимо выполнить менеджеру.
Если менеджер не свяжется с клиентом вовремя, уменьшаются шансы, что сделка будет успешно реализована, так как клиент может уйти к конкуренту.
Постановка задачи осуществляется в карточке "Сделка", выбирается дата и время для напоминания, а также прописывается краткое описание действия, которое необходимо выполнить менеджеру.
Примечание
Примечание необходимо, чтобы менеджер после каждого контакта с клиентом кратко описывал суть разговора. Это нужно, чтобы сам менеджер или руководитель, перейдя в карточку клиента, мог понять о чем был разговор, почему клиент еще не приобрел продукцию, либо описывать какие действия на данный момент осуществляются для доведения проекта до успешной реализации.
Материал подготовлен сертифицированным партнером amoCRM - компанией Digital-Цехъ. Если вам нужна консультация или помощь с увеличением эффективности продаж, оставьте заявку на бесплатный аудит ниже и получите бесплатные бонусы
Подключи amoCRM и получи подарок
При подключении лицензии amoCRM Вы получаете от 1 до 7 месяцев дополнительно к любому тарифному пакету
бесплатный аудит
Пройдите экспресс-аудит, узнайте потенциал роста выручки мебельного бизнеса в вашем городе и получите бесплатные бонусы
